看了下，那個(gè)難題很老了，但老難題能有云云。

這2-3年，作為智能化客服人員的兩個(gè)模塊，電話機(jī)器人弄成了兩個(gè)金融行業(yè)。在AI藍(lán)海的帶動下，那個(gè)金融行業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，大家都想進(jìn)來東山再起，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)殺進(jìn)來了，創(chuàng)業(yè)者拿錢來砸了，現(xiàn)代呼叫中心供應(yīng)商結(jié)構(gòu)調(diào)整過來了，公交線路商也紛紛下馬了自己的電話機(jī)器人。

面對消費(fèi)市場上嘆為觀止的品牌，選擇確實(shí)是個(gè)令人惡心的難題，但看完這首詩，沒準(zhǔn)你就會有兩個(gè)明晰的判斷了。

下面，我從商品商品種類和商品標(biāo)準(zhǔn)2個(gè)方面，而言一下這道題目如何做。

首先，從大的類型來看，帶著各種設(shè)想進(jìn)場的玩者，即使各自背景和目標(biāo)相同，必然有相同的操作，我們貌似那個(gè)金融行業(yè)，玩者或者說能分為四類：

A類：真正掌握音頻、語法關(guān)鍵技術(shù)的子公司。

以華大基因、捷通華聲機(jī)器人打電話、小i機(jī)器人及BAT等為代表，或者說她們早就進(jìn)場了，那個(gè)金融行業(yè)就是她們表述的。電話機(jī)器人而言是智能化客服人員的一部分功能，或者說即使現(xiàn)代電話客服人員消費(fèi)市場的關(guān)鍵點(diǎn)突出，被原則上拿出來弄成了兩個(gè)金融行業(yè)。這一類子公司，以服務(wù)工程項(xiàng)目各金融行業(yè)頸部顧客居多，比如華大基因，截至2019年底，華大基因共建設(shè)了約1000個(gè)智能化客服人員工程項(xiàng)目，囊括銀行、保險(xiǎn)、證券、電信公司、黨務(wù)、地稅、電力、供水系統(tǒng)、航空、倉儲、B2C等20數(shù)十個(gè)金融行業(yè)，中小型顧客市占率超過80%，間接地服務(wù)工程項(xiàng)目的使用者規(guī)模逾5億人。

A類子公司都是持之以恒做技術(shù)的，都有長期的布局，她們以服務(wù)工程項(xiàng)目中小型顧客居多，她們和顧客之間常常也并非彎葉的親密關(guān)系，而要發(fā)展戰(zhàn)略合作方的親密關(guān)系，即使頸部顧客并非把AI當(dāng)工具，而要把AI當(dāng)發(fā)展戰(zhàn)略。另外，A類子公司對具體的金融行業(yè)也是Gendrey做深做透，一般單廂和金融行業(yè)的頸部子公司成立聯(lián)合生物醫(yī)學(xué)，共同科技攻關(guān)，兩個(gè)工程項(xiàng)目做幾年是最起碼的，破冰情景也是Sorholus多。基于這種深層的合作，常常AI控制系統(tǒng)和顧客的管理控制系統(tǒng)、業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)都形成了一定的結(jié)合，所以和顧客的黏性是非常強(qiáng)的。

但A類子公司面對中小型顧客的這一套方法，是無法直接復(fù)制到小微企業(yè)消費(fèi)市場的，所以她們采取了開放自己的音頻、語法能力，來間接地覆蓋小微企業(yè)消費(fèi)市場。

B類：看好電話機(jī)器人賽道的技術(shù)創(chuàng)業(yè)型子公司以及部分呼叫中心供應(yīng)商結(jié)構(gòu)調(diào)整的玩者。

B類子公司是最多的，在百度、搜狗做競價(jià)和SEO排名的，大部分都屬于這一類。她們的共同點(diǎn)就是，沒有最核心的技術(shù)，而要采用A類子公司開放出來的通用引擎，做二次開發(fā)，搭建自己的電話機(jī)器人商品。即使B類沒有最核心的技術(shù)，所以很難做頸部大顧客，因此她們都是瞄準(zhǔn)中小微企業(yè)去打，并且是瞄著電銷這樣的簡單情景去打。機(jī)器人打電話

這一類子公司即使大家的商品差異不大，所以打法和玩法也是最多的，有的在CRM管理上做出差異化，有的提供配套的電銷數(shù)據(jù)解決方案，有的靠著豐富的通話公交線路資源吸引顧客，有的做OEM貼牌售賣創(chuàng)業(yè)夢想，有的做內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營銷吸引流量，有的靠百度競價(jià)SEO獲客……

她們一方面通過大量的網(wǎng)絡(luò)營銷曝光、消費(fèi)市場活動迅速拉升知名度；另一方面，通過早期快速的消費(fèi)市場拓展和招商加盟回籠資金以形成良好的財(cái)務(wù)數(shù)字。B類子公司里面跑得快的，也趁著那個(gè)消費(fèi)市場剛起來的紅利，拿下了幾輪融資，靠著資方的背書和資源，有的也做了一些區(qū)域性樣板顧客，以期能進(jìn)入A類子公司的消費(fèi)市場區(qū)間。

但B類子公司有一些先天的不足：

1、B類子公司所在的中小微消費(fèi)市場，顧客常常是把AI當(dāng)工具，追求短期電銷收益，所以對價(jià)格、公交線路的使用很敏感。再加上AI控制系統(tǒng)大多都沒有和顧客自己的業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)結(jié)合，所以輕易能切換。常常兩個(gè)顧客，用3-4家子公司的機(jī)器人機(jī)器人打電話算少的，多的能切換10多家子公司的機(jī)器人來使用。于是，我們看到有的B類子公司就有了一些騷操作，比如華東某拿到過融資的一家子公司，為了低價(jià)簽到顧客還能掙錢，常常給顧客演示用付費(fèi)的引擎，正式交付后換成免費(fèi)的引擎，反正心里知道顧客用不長，自己的代理商也一并坑，要用付費(fèi)引擎那就交升級費(fèi)。所以，總體來看，B類子公司顧客的忠誠度不高，持續(xù)穩(wěn)定的續(xù)費(fèi)是個(gè)大難題，靠口碑很難增長，所以必須依賴于持續(xù)不斷的外部導(dǎo)流。

2、即使B類子公司接入的是通用引擎，所以只能做簡單情景，做不了金融行業(yè)深度應(yīng)用的復(fù)雜情景。比如你要做快遞倉儲金融行業(yè)，顧客要向AI下單，那么你的識別引擎就需要識別全國5億條以上的地址和門牌號信息；你要做車險(xiǎn)金融行業(yè)，你的識別引擎就需要識別很多專有名詞，以及識別車牌信息。號稱識別率達(dá)到98%的通用引擎，在真實(shí)電話噪聲和具體金融行業(yè)情景的使用中，率掉到80%是很正常的。所以你要做某個(gè)金融行業(yè)，就需要為該金融行業(yè)定制識別引擎，那個(gè)能力只有A類子公司才具備。另外，復(fù)雜情景需要7-8輪對話，甚至上10輪對話，如果不用金融行業(yè)定制引擎來確保率，那幾輪對話下來，整體率就迅速掉到50%以下了，使用AI的意義就不大了。復(fù)雜情景就是一堵墻，攔住了B類子公司邁向A類子公司的上升通道。

C類：販賣AI控制系統(tǒng)源碼做招商加盟的攪局者。

C類玩者，打著AI高科技的旗號，行加盟撈錢之實(shí)。

論商品可用性，通過AI控制系統(tǒng)源碼搭建的控制系統(tǒng)，那個(gè)是幾類里面最差的，交互率很低，在一般的電銷情景中，很多此類商品基本只能用通話時(shí)長來篩選意向顧客。我見過有的子公司上了這樣的機(jī)器人，自己的業(yè)務(wù)員還把時(shí)長大于30秒的通話錄音篩出來，再一通通去聽是否意向顧客。這樣的商品勞神費(fèi)力，大大增加了人工的工作量，壓根就并非給人用的。機(jī)器人打電話

買這樣控制系統(tǒng)的只有2類人：

1、被忽悠的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。對于在終端顧客那里賣不動的商品，但是經(jīng)過包裝，在小本創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)那里卻成了香饃饃。2-3萬塊錢，就能擁有兩個(gè)高大上的AI商品，還能貼自己的LOGO，立馬就能走上創(chuàng)業(yè)之路。

2、部分通訊公交線路商。買源碼并并非要做電話機(jī)器人，而要免費(fèi)提供給顧客用，目的是讓顧客更快的消耗電話費(fèi)。

買了AI控制系統(tǒng)源碼的這些商家和個(gè)人，有部分做著做著放棄了，但有部分自己也成了C類玩者。

所以，重選擇，是從大的類型上來選，看自己的需求是簡單情景還是復(fù)雜情景，還是基本的音頻通知就行了，然后再看哪兩個(gè)類型的廠家適合自己。

接下來，我從商品層面來分析下。

今年4月份，《顧客世界》發(fā)起了兩個(gè)評選活動，目的是評選出在智能化客服人員領(lǐng)域代表了國內(nèi)現(xiàn)階段領(lǐng)先水平的技術(shù)供應(yīng)商。

為什么拿那個(gè)評選說事，即使這次評選的依據(jù)很有意思，采用了CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)頒布的《智能化在線客服人員能力模型機(jī)器人打電話》為測評標(biāo)準(zhǔn)。與2019年的評選標(biāo)準(zhǔn)相比，含金量高了許多。有兩個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)擺在這里，就方便我們比較了。

我附幾張圖在這里，相信大家更能直觀的看到機(jī)器人參加了兩個(gè)什么樣的考試：

怎么樣，看了那個(gè)表，是并非對機(jī)器人能力的認(rèn)識明晰多了。

截至2019年12月，大多數(shù)消費(fèi)市場現(xiàn)存的智能化客服人員處于 Level 1 或 Level 2。Level 3條件自動化級別，目前被視為最新技術(shù)；Level 4設(shè)計(jì)領(lǐng)域的全自動化仍處于研發(fā)階段；Level 5類人（完全）自動化是需要數(shù)年才能實(shí)現(xiàn)的長遠(yuǎn)未來。

如果看那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不夠直觀，再來2張圖：

理解了一些相關(guān)的概念之后，我們看看報(bào)名參與評選的子公司有哪些：

看下，是并非很多子公司都很眼熟，有不少都是長期在百度首頁霸榜的。

5月份，《顧客世界》用上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了專業(yè)測評：

◎ 通過供應(yīng)商演示商品的前端表現(xiàn)來評估供應(yīng)商/商品智能化化的底子好不好？

◎ 通過供應(yīng)商開放商品的后端運(yùn)營并由評測人員盲評的方式來評估供應(yīng)商/商品能不能持續(xù)提升智力水平？

◎ 通過供應(yīng)商自選案例作為提供測試用例并由評測人員盲評的方式來評估供應(yīng)商/商品使用者感知到的智力水平怎么樣？

正好前幾天6月初，《顧客世界》的評選結(jié)果出來了，正式發(fā)布了2020年度智能化客服人員推薦品牌，具體品牌如下：機(jī)器人打電話

我們看一下上述品牌，除了天潤融通是現(xiàn)代呼叫中心之外，其他的都是掌握音頻、語法關(guān)鍵技術(shù)的子公司：

阿里巴巴是互聯(lián)網(wǎng)巨頭之一，其具備較全面的音頻能力。

華大基因不用說，一直都是智能化音頻領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)子公司，去年剛被美國列入了實(shí)體清單。

科訊嘉聯(lián)是華大基因旗下專注智能化客服人員的子子公司，相當(dāng)于7席里面，華大基因占據(jù)了2席。

普強(qiáng)信息也是在智能化音頻領(lǐng)域深耕多年的技術(shù)子公司。

茹來智能化在Forrester的AI分析報(bào)告中是能和微軟、IBM比肩的。

曉多科技剛完成了新一輪融資，由衛(wèi)哲創(chuàng)辦的嘉御基金領(lǐng)投。

好了，第二重選擇，是給大家在比較具體商品時(shí)提供了兩個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)，仍然是從自己的需求出發(fā)，看需要AI完成什么樣的任務(wù)，再來看哪兩個(gè)品牌的商品適合自己。

最后，給大家透露兩個(gè)信息，科訊嘉聯(lián)旗下有一款面向中小微企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化電話機(jī)器人商品——Yeta，性價(jià)比非常高，支持呼入和呼出，也提供中間件模塊供顧客將AI能力嵌入業(yè)務(wù)流，推薦給大家，能申請免費(fèi)試用的機(jī)會喲。

另外，歡迎大家聯(lián)系我，獲取《智能化在線客服人員能力模型》文檔，不為別的，聊聊金融行業(yè)，交個(gè)朋友。