人工客戶服務是我們工作中常見的工作，是企業(yè)與用戶之間的溝通橋梁。客戶服務離不開售前產(chǎn)品、服務咨詢、售后維護和投訴。

  隨著人工智能技術的發(fā)展，智能客戶服務機器人逐漸進入客戶服務崗位，幫助企業(yè)降低勞動力成本，提高工作效率。

  那么什么是智能客戶服務機器人，機器人的作用是什么，核心功能和優(yōu)勢是什么呢？接下來，讓我們簡要了解一下。

  智能客戶服務機器人是人工智能技術商業(yè)著陸場景中最成熟的應用場景。根據(jù)溝通類型，可分為在線智能客戶服務機器人和電話智能客戶服務機器人。

  智能客戶服務機器人集成了語音識別、語義理解、知識地圖、深度學習等智能互動技術，可以準確理解用戶的意圖或問題，然后根據(jù)豐富的內(nèi)容和大量的知識地圖，給用戶滿意的答案，系統(tǒng)可以覆蓋金融、保險、汽車、房地產(chǎn)、電力、政府等領域。

  智能客服

  售前和售后是兩種典型的應用場景，智能客服機器人也在這兩種應用場景中發(fā)揮著不同的作用。

  提高售前轉(zhuǎn)化率：

  在售前接待中，智能客服機器人可以提高客戶接觸的及時性和準確性，提高售前營銷轉(zhuǎn)化率。

  在客戶接觸方面，智能客戶服務機器人支持全渠道客戶服務接入，也支持客戶服務人員通過主動會話接觸客戶。

  在營銷轉(zhuǎn)型方面，智能客戶服務機器人可以收集用戶肖像信息和用戶互動數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶肖像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，準確營銷，根據(jù)用戶訪問渠道、點擊率、購買率等互動數(shù)據(jù)調(diào)整營銷運營策略，改善售前轉(zhuǎn)型。

  降低售后客服成本：

  在售后服務中，企業(yè)通常通過確保響應時間和解決方案來確保客戶滿意度。在響應時間方面，智能客戶服務機器人通過更多的并發(fā)接待、手動訪客分流和手動接待，盡可能減少響應時間，確保客戶體驗。

  在解決方案方面，機器人具有自然語言處理技術，可以自動優(yōu)化。機器人智能接待后，人工客戶服務壓力降低，可獲得接待輔助，共同提高客戶問題解決率。

  傳統(tǒng)客服

  全渠道接入

  支持 ** 在同一智能客服運營平臺上統(tǒng)一維護知識庫答案。

  富文本問答

  以最合理的形式支持豐富的文本形式回答用戶。

  引導式對話

  引導用戶根據(jù)業(yè)務流程理清復雜模糊的問題，給用戶最直接清晰的答案。

  動態(tài)答案

  與客戶系統(tǒng)接口對接，用戶與業(yè)務直接相關。

  功能直達

  用戶可以通過口頭指令直接打開客戶產(chǎn)品系統(tǒng)APP內(nèi)功能頁面。

  自主學習

  無法識別的句子通過自動聚類加入審核庫；操作人員只需復核即可加入知識庫。

  智能助理

  正確理解用戶提問

  同花順智能客戶服務機器人基于自主開發(fā)的自然語言理解技術，可以很好地理解用戶的問題，并根據(jù)平臺知識庫匹配相應的標準問題，給出正確的答案。

  了解用戶提問的環(huán)境

  雖然對用戶單個問題的分析可以理解用戶單個問題的含義，但用戶提問的復雜性較多。在大多數(shù)情況下，它需要聯(lián)系上述內(nèi)容才能具體意義；或者用戶包含負面情緒。此時，轉(zhuǎn)移人工客戶服務更適合用戶安慰和服務。

  因此，同花順智能客戶服務機器人推出了上下文理解功能和情感理解功能。對于上下文場景，支持智能客戶服務系統(tǒng)更好地了解用戶問題；對于負面情緒較嚴重的用戶，及時引導人工客戶服務。

  答案形式豐富

  除了比市場上同類產(chǎn)品更豐富的文本答案形式外，同花順智能客服機器人還支持在答案中插入視頻、音頻、圖片和超鏈接；以多輪對話的形式解決用戶的復雜問題。

  除了給出答案外，機器人的答案還可以與客戶業(yè)務系統(tǒng)連接，以動態(tài)字段的形式添加客戶的業(yè)務信息，或以指令的形式直接打開APP端某個功能頁面。

  系統(tǒng)易維護

  智能客服機器人具有強大的自學習能力，對于用戶提問問法的泛化能力強。機器人可以通過實現(xiàn)自動聚類（相似聚類和重新聚類），在用戶問句審核頁面與新知識發(fā)現(xiàn)頁面，快速將用戶問句作為語料加入到知識庫中，極大減少運營維護人員的工作量，并提供統(tǒng)一維護多渠道的管理平臺，減少運營維護人員切換平臺知識庫的工作成本。

  系統(tǒng)可拓展

  同花順智能客戶服務機器人具有良好的線性擴展能力，支持服務器節(jié)點的平行擴展，支持靈活的緩存和負載平衡機制，以及客戶不斷增長的性能要求。

  同時，它有一個二次開發(fā)平臺，允許技術人員在培訓后開發(fā)相關功能（包括后臺服務、終端界面和第三方系統(tǒng)調(diào)用）。

  傳統(tǒng)客服

  智能客戶服務機器人對企業(yè)客戶服務中心的意義體現(xiàn)在降低勞動力客戶服務成本，提高客戶服務工作質(zhì)量，已成為企業(yè)客戶服務中心建設和升級的趨勢。

  未來，隨著云計算和人工智能技術的日益成熟，標準化的智能客戶服務機器人可以滿足更多企業(yè)的需求，具有成本低、方便性高、可靠性高的特點。